メイヨーウーマンの視点: 最悪の顧客サービス

バーバラ・デイリー著

私は最近、オンライン ショッピングと現地でのショッピングのどちらかを選択することの難しさについて書きましたが、今週、後者のメリットが明確に示された経験をしました。

子供たちの新しい靴が必要だったのですが、街まで行って測ってもらうことができなかったので、オンラインで購入してサイズを推測することにしました。 私は地元の店で買うはずだったブランドの子供用靴を 90 ユーロで 2 足購入しました。

1週間後、有名な婦人服小売店から小包が届き、中には金色のスカートが入っていました。

同じ日に、靴のサプライヤーから、荷物が無事に到着したことを確認できてうれしく思っているというメールを受け取りました。 ご想像のとおり、私は少し混乱しました。

カスタマーサービスに電話しましたが、ここからすべてが下り坂になりました。 通話は品質とトレーニングの目的で録音されていると教えていただき、助かりました。

カスタマー サービス エージェントは、パッケージの写真と、注文して受け取ったものの詳細を電子メールで送信するように求めました。

私がこれを実行したところ、連絡してくれたことにとても感謝しながらも、スカートを返却するまでは何もしてもらえないという、きちんとした返事が来ました。

それで私が電話をかけ直すと、今度は長時間保留した後、エージェントはシステムがダウンしているため、別のエージェントにつながることを期待して折り返し電話する必要があると言いました。

彼女は私を転送することもできず、折り返し電話することも申し出ませんでした。 血圧が上昇しているのが感じられました。

3度目に電話をしたところ、耳がつんざくような保留音やオプションの選択などの面倒な手続きをすべて終えた後、3番目に話した担当者は、交換や返金を検討する前に商品を返品する必要があると告げました。

この段階で私はクロスしました。 荷物を「無料」で返すために35キロメートル運転する必要があり、その後、荷物が処理されて、注文して支払った商品が送られてくるまで待たなければなりませんでした。

私はそのエージェントに、彼らのひどい顧客サービスと、彼らがミスをしたために私が被らなければならなかった費用について激しく言いました。

私はすぐに返金してほしいと言いましたが、間違いはすべて彼らのものであるため、待つ必要はないと感じました。 彼女は礼儀正しく、冷静な態度で、これは会社の方針であり、私がこの決定に異論を唱える人は誰もいないと私に告げました。

彼らの方針を覆すことはできず、異議を申し立てる余地もありません。 彼らは私のお金を持っていますが、私は商品を持っていませんが、私が彼らの間違いを正すためにより多くの時間とお金を費やすまで、彼らは私のお金を保持することになります。 役に立ちません。

パッケージに返品ラベルがなかったので、メールで送ると約束してくれました。 5日経ちますがメールは届きません。

先週末、カラムとベスをいつも行く靴屋に連れて行きました。そこの女性はとても忍耐強く親切に彼らの世話をしてくれました。

2足の靴に10ユーロ追加で支払いましたが、子供たちにぴったりフィットし、2人とも自分のスタイルを選ぶことができて喜んでいました。

私たち全員が、これらの貴重な中小企業の営業を維持できるよう支援する必要があります。オンライン ショッピングという、より速く、より安く、より便利に見えるオプションに常に巻き込まれる必要はありません。

昨日、何の前触れもなく、私が金色のスカートを返すことなく靴が届きましたが、一足は小さすぎました。

学んだ教訓。